AuditAuditUne fois que j’ai passé du temps avec les utilisateurs, que j’ai observé, écouté, ressenti… il y a un moment clé : la reformulation. C’est là que je prends tout ce que j’ai collecté dans la phase d’empathie et que je lui donne une forme claire, nette, presque cristalline. C’est un moment où je passe de la matière brute à quelque chose d’actionnable.
Et honnêtement, c’est un moment décisif. Parce que si je me trompe de problème, même la meilleure idée du monde ne servira à rien. La reformulation, c’est un peu mon checkpoint. Celui où je me demande : « Est-ce que j’ai bien compris ce qu’on doit vraiment résoudre ? »
Dans la reformulation, mon premier réflexe, c’est d’organiser le chaos. Je relis mes notes, je revois les interviews, je repense aux observations terrain. Je cherche des motifs, des répétitions, des comportements qui reviennent.
Et très vite, je vois apparaître des schémas. Des choses que les gens n’ont pas forcément dites explicitement, mais qu’ils ont montrées. Des besoins plus profonds que les demandes de surface. C’est là que ça devient intéressant.
Ce que j’essaie de comprendre, c’est le pourquoi derrière le pourquoi. Les utilisateurs peuvent dire “je veux que ce soit plus rapide”, mais ce n’est pas forcément ça le vrai besoin. Peut-être qu’ils veulent moins d’incertitude. Peut-être qu’ils veulent comprendre ce qui se passe. Peut-être qu’ils veulent juste se sentir plus en contrôle.
Mon rôle, à ce moment-là, c’est de décoder tout ça. D’aller au-delà de la formulation immédiate. De trouver le besoin fondamental.
Un piège classique, c’est de reformuler le problème sous forme de solution. Par exemple : “Comment créer une fonctionnalité qui…”. Non. À ce stade, je ne veux pas de solution. Je veux une question ouverte, qui laisse de la place à la créativité.
Je cherche une formulation qui commence généralement par “Comment pourrions-nous… ?” – un “How Might We”. Une phrase simple, mais puissante, qui oriente tout le reste du projet.
Quand j’arrive à un bon “How Might We”, je le sais. Il ouvre le champ. Il donne une direction sans imposer un chemin. Et surtout, il met le doigt sur le vrai problème.
Par exemple :
❌ Mauvais HMW : “Comment créer un bouton plus visible ?”
✔️ Bon HMW : “Comment aider l’utilisateur à se repérer et comprendre ce qu’il doit faire ?”
Le premier parle d’une solution. Le second parle du besoin. Celui qui compte.
Il y a un moment où je dois faire un choix. Parce que si je garde tout, je ne règle rien. La reformulation, c’est une étape où je tranche. Où je décide sur quel problème central on doit se concentrer. Pas dix. Un seul.
Et là, je le sens vraiment : ça aligne tout le monde. L’équipe, les parties prenantes, moi-même. Tout le monde regarde dans la même direction.
Quand la reformulation est claire, elle devient un point de repère. Je peux la partager à l’équipe, et chacun comprend le défi. On sait pourquoi on innove. On sait pour qui. On sait ce qu’on essaie d’améliorer dans la vie de quelqu’un.
Et ça change tout : la créativité devient utile. Les idées deviennent cohérentes. On n’invente plus pour inventer : on invente pour répondre à un besoin réel.
Une bonne reformulation se nourrit aussi d’insights. Ce sont ces petites révélations que j’ai captées dans la phase d’empathie. Des phrases, des gestes, des frustrations silencieuses. Je les transforme en points d’attention : des choses à garder en tête tout au long du projet.
Par exemple : “L’utilisateur ne sait pas où il en est dans le processus.”
Ça devient un enjeu : clarifier, rassurer, donner une vue d’ensemble.
À ce moment-là, j’aime aussi créer des personas, des cartes d’empathie, des mappings rapides. Pas pour faire joli. Pas pour faire “méthodo”. Juste pour garder la réalité sous les yeux. Ça m’aide à prendre des décisions. À me rappeler que derrière chaque choix, il y a quelqu’un qui utilisera le produit pour de vrai.
Une reformulation doit être à la fois précise et ouverte. Précise pour guider. Ouverte pour laisser la créativité circuler. C’est une frontière subtile. Si je suis trop vague, je perds l’équipe. Si je suis trop concret, je bride l’innovation. C’est ça, le cœur de cette étape : trouver une formulation qui inspire, oriente et laisse de l’espace.
Ce que j’adore dans cette phase, c’est qu’elle révèle souvent les vrais enjeux. Des enjeux qu’on n’avait pas du tout imaginés au départ. Parfois, ce que je pensais être un problème technique se transforme en problème humain. Parfois, ce que l’équipe voyait comme un détail devient le point central du projet. Et cette révélation, elle apporte une clarté qui change la suite du processus.
En réalité, la reformulation prépare l’idéation. C’est elle qui donne le cadre. C’est elle qui dit : “Voilà ce qu’on doit résoudre. Maintenant, allons chercher toutes les idées possibles.” Sans une bonne reformulation, l’idéation part dans tous les sens. Avec une reformulation solide, tout devient plus fluide, plus pertinent, plus efficace.
Finalement, la reformulation, c’est transformer l’empathie en intention. C’est passer de l’écoute à l’action. C’est dire clairement : “Voici notre mission.”
Si je devais résumer :
👉 L’empathie me montre le terrain.
👉 La reformulation me donne la carte.
Et à partir de là, je peux avancer, créer, imaginer, tester — en sachant exactement où je vais.
Après la validation, on entre dans une phase super importante : la production. C’est là que tout se matérialise.
Observer pour comprendre les utilisateurs, leurs besoins, leurs frustrations dans un contexte réel.
